Customer journey in travel
- Door Niels Broekzitter
Wat is de customer journey?
De customer journey, of klantreis in het Nederlands, is de volledige ervaring die een klant heeft met een bedrijf, van het eerste contact tot de aankoop en daarna. Deze reis kan worden opgesplitst in verschillende fases, waarbij er in elke fase verschillende contactmomenten zijn tussen de klant en het bedrijf. Het is een concept dat helpt om te begrijpen hoe klanten omgaan met een merk en wat hun behoeften en verwachtingen zijn in elke fase van hun interactie. Het doel van het begrijpen en optimaliseren van de customer journey is om de klantervaring te verbeteren, de klanttevredenheid te verhogen en uiteindelijk loyaliteit en herhaalaankopen te stimuleren.
De reisbranche wordt steeds competitiever en veel onderdelen van de reiservaring vinden tegenwoordig online plaats. Reizigers hebben hoge verwachtingen en zijn op zoek naar persoonlijke ervaringen. Met de opkomst van internet hebben ze meer informatie en keuze dan ooit. Customer journey mapping helpt bedrijven in travel om beter te begrijpen wat hun klanten voor, tijdens en na hun reis ervaren. Dit stelt hen in staat om reizen, marketing en sales zo in te richten dat ze perfect aansluiten bij de behoeften van hun reizigers. Het in kaart brengen van de klantreis helpt reisbedrijven dus om tijdens elk contactmoment te voorzien in de behoeften van de reizigers. Dit verhoogt de klanttevredenheid en de kans op herhaalboekingen of aanbevelingen.
Customer journey in travel
Normaal wordt er in de customer journey gesproken over de fases bewustzijn, overweging, aankoop, loyaliteit en aanbeveling.
Voor travel ziet de customer journey echter iets anders uit. Hier zijn de vier belangrijkste momenten volgens Google:
- Droommomenten (“I-want-to-get-away moments”) Dit is het begin van de reis, wanneer reizigers dromen over mogelijke bestemmingen zonder concrete plannen. Ze zoeken vooral inspiratie.
- Planningsmomenten (“Time-to-make-a-plan moments”) Als de bestemming is gekozen, begint de zoektocht naar de beste reisaanbieder, data, vluchten, accommodaties en activiteiten.
- Boekmomenten (“Let’s-book-it moments”) Nu het onderzoek is afgerond, zijn reizigers klaar om te boeken en hun reis vast te leggen.
- Belevingsmomenten (“Can’t-wait-to-explore moments”) Tijdens en na de reis beleven reizigers hun droom en delen ze deze ervaringen met anderen.
Het inspelen op alle momenten in de customer journey is belangrijk speelt een grote rol in de beslissingen en ervaringen van je reizigers.
Customer journey mapping
Voordat je begint met het in kaart brengen van je customer journey, is het belangrijk dat je weet wie je klant is. Het maken van buyer persona’s helpt je om een duidelijk beeld te krijgen van je ideale reiziger. Dit is is een gedetailleerde, semi-fictieve weergave van je ideale klant, gebaseerd op data en onderzoek. Door een persona te creëren met een naam, achtergrond en specifieke kenmerken, kun je beter inspelen op de wensen en behoeften van je reizigers. Dit stelt je in staat om je beter te richten op elke fase van hun aankoopproces. Dit leidt uiteindelijk tot meer reisaanvragen, boekingen en hogere klanttevredenheid.
Vervolgens is het belangrijk om te weten hoe reizigers met je merk in aanraking komen vanaf het eerste contact tot aan de boeking en de reis zelf. Stel jezelf vragen als: welke contactmomenten zijn er, hoe speel je hierop in en benut je deze momenten voldoende? Dit vormt de basis voor een effectieve customer journey map. Denk na over wat je aan het einde van de customer journey wilt bereiken. Bijvoorbeeld, wil je dat klanten opnieuw bij jou boeken en jouw reisorganisatie aanbevelen bij vrienden en familie? Dit doel bepaalt de richting van je customer journey en helpt je om gerichte acties te ondernemen.
Vier stappen naar een travel customer journey
- Identificeer je doelgroep
Begin met het begrijpen van je klanten. Maak buyer persona’s, want dit helpt je om een gepersonaliseerde ervaring te creëren die aansluit bij hun wensen. - Bepaal contactmomenten
Visualiseer alle momenten waarop je klant in contact komt met je merk, van het plannen van de reis tot het uitpakken van de koffer na afloop. Zorg ervoor dat je aanwezig bent op de belangrijkste momenten om een positieve indruk te maken. - Analyseer emoties en pijnpunten
Begrijp hoe je klanten zich voelen tijdens het boeken van hun reis en het reizen zelf. Gebruik feedback om te ontdekken waar ze enthousiast of gefrustreerd van werden. - Verbeter de ervaring
Gebruik de verzamelde data om pijnpunten aan te pakken en nieuwe kansen te benutten. Personaliseer de ervaring van je reizigers en zorg voor effectieve communicatie om je reizigers te helpen en hun reisbeleving te verbeteren.
Als je de contactmomenten bepaald heb, kun je ze gaan mappen naar de verschillende fases in de customer journey en de verschillende marketing- en saleskanalen die je wilt inzetten.
Dromen
Een groot deel van het plezier van reizen begint al bij het dromen over de volgende reis. Dit zijn de momenten waarop mensen nadenken over waar ze naartoe willen en inspiratie opdoen. In deze vroege fase van het plannen van een reis, zijn reizigers vaak nog niet gebonden aan een specifieke bestemming of reisorganisatie. Ze verkennen hun opties en laten zich inspireren door wat ze tegenkomen. Dit biedt een perfecte kans voor reisbedrijven om een blijvende indruk te maken en reizigers al in een vroeg stadium aan zich te binden.
Hoe kun je deze momenten benutten?
- Zorg dat je zichtbaar bent
Reizigers zoeken vaak online naar inspiratie. Zorg ervoor dat je goed vindbaar bent in zoekmachines en aanwezig bent op social media. - Gebruik visuele content
Mooie foto’s en video’s zijn krachtig in deze fase. Laat zien wat jouw reizen te bieden hebben en wek het vakantiegevoel op. - Wees behulpzaam
Zorg voor relevante en nuttige informatie die reizigers helpt hun keuzes te maken. Dit kan gaan over de beste reistijd, bijzondere activiteiten of unieke accommodaties. Een reisblog is een perfecte manier om dit te doen, want zulke reisartikelen kun je optimaliseren voor zoekmachines en delen via social media.
Door op het juiste moment de juiste travel content aan te bieden, kun je de dromen van reizigers vormgeven en hen helpen bij het kiezen van jouw merk voor hun volgende reis.
Plannen
Na het kiezen van een bestemming, begint het echte werk: het uitzoeken van vluchten, hotels, activiteiten en kosten. In deze fase is er veel potentieel voor reisbedrijven om hun diensten te promoten en nieuwe klanten aan te trekken. Tijdens het plannen van hun reis kijken reizigers naar verschillende factoren zoals hotel, vluchtduur, prijzen en activiteiten op de bestemming. Smartphones spelen hier een grote rol. Veel reizigers gebruiken hun mobiele apparaten om hun reisopties te onderzoeken. Dit is een perfecte kans voor reisbedrijven om zichtbaar te zijn en nuttige informatie te bieden. Zorg ervoor dat je aanwezig bent wanneer mensen zoeken naar specifieke informatie over hun bestemming. Optimaliseer je website en advertenties voor mobiele apparaten, zodat reizigers gemakkelijk toegang hebben tot de informatie die ze nodig hebben. Reizigers waarderen duidelijkheid en willen weten waar ze voor betalen.
Zorg er ook voor dat je website gebruiksvriendelijk is en vermijd verborgen kosten. Dit helpt om het vertrouwen van je klanten te winnen en zorgt voor een betere reiservaring. Zorg er dus voor dat je op de juiste momenten aanwezig bent met relevante en nuttige informatie. Door goed gebruik te maken van mobiele optimalisatie en gerichte content, kun je de zichtbaarheid van jouw reisorganisatie vergroten en meer boekingen of reisaanvragen genereren.
Boeken
Het boeken van een vakantie kan soms lastig zijn. Uit recent onderzoek blijkt dat 43% van de Amerikanen het boeken van reizen een vervelende ervaring vindt. Dit toont aan dat er ruimte is voor verbetering in de reisindustrie. Om deze ervaring te verbeteren, kunnen reisbedrijven de boekingsprocessen eenvoudiger, gebruiksvriendelijker en sneller maken. Denk ook aan een goed ontworpen website die optimaal functioneert op zowel desktop als mobiel. Een website die alleen aangepast is voor smartphones is niet genoeg. Door het boeken eenvoudig en klantvriendelijk te maken, vergroot je de kans dat klanten terugkeren en je aanbevelen aan anderen.
Reizen
Een positieve reiservaring zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn en geneigd zijn om terug te keren. Dit draagt bij aan een sterke reputatie op platforms zoals Google en TripAdvisor. Blije reizigers worden ambassadeurs van je merk, bevelen je aan bij vrienden en familie en komen in de toekomst graag terug. Door je te richten op het verbeteren van elke stap van de reiservaring, zorg je voor tevreden klanten en groei je als reisorganisatie.
Nagenieten
Na de reis begint is het belangrijk dat reizigers hun ervaringen delen en feedback geven. Dit is een belangrijke fase, want het kan zorgen voor herhaalboekingen en aanbevelingen. Reizigers hebben hoge verwachtingen vanwege de kosten en beperkte duur van hun reis. Ze willen dat hun feedback serieus wordt genomen en dat bedrijven actie ondernemen. Ze delen hun ervaringen graag via reviews op platforms zoals Google, TripAdvisor en Yelp. Positieve reviews versterken je reputatie en trekken nieuwe klanten aan. Reisbedrijven moeten actief deze reviews vragen en reageren op klachten om vertrouwen te wekken. Klantbeoordelingen zijn een krachtig middel om nieuwe klanten te overtuigen en een positieve online aanwezigheid op te bouwen. Het aanbieden van manieren om ervaringen te delen, zoals sociale media of reviewplatforms, vergroot bovendien de zichtbaarheid van je merk. Het is belangrijk om reizigers te blijven betrekken, zodat ze je bedrijf niet vergeten en steeds weer bij je terugkomen.
Travel SEO in de customer journey
Met travel SEO kun je jouw website zo optimaliseren dat je reizigers op elk moment in hun travel customer journey bereikt. Denk bij je zoekwoordenonderzoek al na over wat jouw reizigers zoeken. Zijn ze klaar om te boeken? Optimaliseer dan je landingspagina’s voor die zoekwoorden.
Misschien zijn ze zich echter nog aan het oriënteren of zoeken ze inspiratie. In dat geval kun je een reisblog gebruiken om je reizigers die travel content te bieden die ze zoeken. Deze zoekwoorden leiden misschien niet meteen tot een boeking, maar ze zorgen wel dat je eerder in beeld komt bij potentiële reizigers. Dit geeft je een belangrijk voordeel ten opzichte van concurrenten. Breng bijvoorbeeld verrassende bezienswaardigheden of activiteiten onder de aandacht met een inspirerende blog. Zo trek je de aandacht van reizigers nog voordat ze zich oriënteren op andere platforms of websites en ben je je concurrenten een stap voor.
Een mix tussen informatieve, inspirerende en commerciële content is de sleutel naar succes in de gehele travel customer journey.
Travel Imagineering helpt jouw reisbedrijf om travel SEO succesvol in te zetten in de gehele customer journey. Onze maandelijkse SEO-rapporten laten zien hoe goed je website presteert en waar je nog kunt groeien. Daarnaast geven we persoonlijk advies om samen je SEO-strategie verder te verbeteren. Neem contact met ons op of bekijk onze SEO-diensten.
Dit artikel delen?
Meer lezen over de customer journey in travel?
Travel Content
Travel content zorgt voor een vakantiegevoel, waardoor reizigers zin krijgen om te reizen! Benieuwd hoe dit leidt tot meer boekingen?
Customer journey in travel
Customer journey mapping helpt bedrijven in travel om beter te begrijpen wat hun klanten voor, tijdens en na hun reis ervaren.
Reisbureau starten: de online marketing gids
Lees de marketingtips, -methoden en -strategieën die je nodig hebt om succesvol een een reisbureau of reisorganisatie te starten.
SEO kansen voor duurzaam toerisme
Hoe kun je reizen promoten en tegelijkertijd de aarde beschermen? De oplossing hiervoor is duurzaam toerisme in combinatie met goede SEO!
Reisblog Starten?
Travel content zorgt voor een vakantiegevoel, waardoor reizigers zin krijgen om te reizen! Benieuwd hoe dit leidt tot meer boekingen?
Travel SEO met Travel Imagineering
Travel SEO is een continu proces is dat voortdurende inspanning en aanpassing vereist. Door gebruik te maken van de Travel Imagineering aanpak kan jouw reisbedrijf effectief door de digitale wereld navigeren. Met onze uitgebreide, actiegerichte rapporten en online adviezen krijg je waardevolle inzichten om uw klim naar de top van de zoekresultaten te stimuleren, meer relevante reizigers aan te trekken en onvergetelijke droomreizen te verkopen.
Gratis SEO tips?
Vul onderstaand formulier in en je ontvangt ze in je mailbox!